赠送，是心意，不是权益

现在，中国很多餐厅喜欢做“赠送”。

生日送一碗长寿面，情人节送一杯香槟或者一盒巧克力，儿童节送小礼物，中秋送月饼，圣诞节送姜饼……节日越来越多，餐厅也越来越愿意花一点心思，让顾客觉得温暖，也觉得“超值”。

这本来是一件很美好的事情。

可是，赠送这个东西很奇妙。一旦把它写进菜单、写进活动规则，甚至写成“生日礼遇”，它就很容易从“心意”变成“权益”。

既然是权益，顾客自然就会开始比较：别人家生日送什么？为什么别人有蛋糕，我们没有？为什么你们只有面？为什么没有荷包蛋？为什么没有大排？为什么别人送香槟，我们这里只送一杯饮料？

于是，原本的一点心意，慢慢变成了一场关于“赠品价值”的计算。赠送一旦有了标准，就很容易失去赠送本来的意义。

上海梅龙镇酒家其实没有什么特别的“赠品政策”。我们没有在菜单上写“生日送长寿面”，也没有规定消费满多少送什么，更没有把赠送当成吸引客人的噱头。

但我们允许员工自己判断。如果服务员知道今天是客人的生日，觉得应该给客人添一点喜气，就会主动说：“今天生日，我们送您一碗长寿面吧。”

看到一对年轻客人吃饭时甜甜蜜蜜、卿卿我我，服务员觉得他们今天的气氛特别好，也可能端上一杯香槟：“送你们一杯，祝你们开心。”

没有标准，也没有规定。因为我们觉得，服务本来就不应该只有标准答案。

有时候，服务员多做的这一点事情，就是服务员自己的判断，也是餐厅的一点人情味。

我记得有一次，一位老顾客过生日。那天，他和几个朋友一起聚餐，大家聊得很开心。没有人准备蛋糕，甚至连他自己都忘记了今天是自己的生日。

聊天的时候，无意间有人提到了这件事情。恰巧被员工听到了。我们没有提前准备，也没有什么生日活动，更没有所谓的“生日赠送标准”。但既然听见了，我们就觉得，既然今天是生日，那就应该有一点生日的样子。

我马上安排员工去衡山花园酒店的饼屋，买了他们家很有名的栗子生日蛋糕。

那时候，客人们还在讨论：“今天怎么庆祝呢？”大家根本没有想到蛋糕。

没过多久，员工推着蛋糕车进来了。“我们衡山店祝朱先生生日快乐！”

那一刻，其实蛋糕值多少钱已经不重要了。重要的是，一个自己都忘记生日的人，突然发现，原来还有人替他记得。

朋友们没有准备，自己也没有准备，而餐厅恰好听见了，就替大家补上了这一份仪式感。

我觉得，这才是我理解的“赠送”。不是因为客人消费了多少钱，所以应该送多少钱的东西。也不是因为今天有一个生日，所以系统自动跳出来一项“生日礼遇”。而是我们刚好知道了。于是，我们愿意多做一点。

这件事情没有写在菜单上，也不需要写在菜单上。因为如果把它写成规定，可能就没有这么美好了。

今天可能送一碗面。明天可能送一杯酒。有时候可能送一个蛋糕。甚至有时候，只是一句真诚的“生日快乐”。

赠送的价值，从来不只是赠品本身。真正有价值的，是你为什么送。

当然，这样的服务，也会碰到另外一种情况。有些客人一进门就告诉你：“今天我生日，你们要送我生日面。”

这种时候，我们的员工往往会很客气地告诉客人：“不好意思！我们目前没有这项服务。”

不是我们小气。而是我们太清楚了——当顾客把赠送当成自己应得的东西以后，你送什么，都可能不够。

近日，就碰到了这样一位客人。员工知道他生日，主动提出送一碗长寿面。面做好了，端到桌上。

客人看了一眼，问：“为什么你们的长寿面没有荷包蛋和大排骨？”

员工一下子不知道应该怎么回答。其实，这个问题没有那么复杂。我觉得可以这样告诉他：“这碗面是我们看到您今天过生日，想给您添一点喜气，是我们的一点心意，并不是一个固定的生日套餐，所以没有规定一定要有荷包蛋和大排。如果您喜欢，我们可以另外给您加。”

就这么简单。因为赠品不是商品的附属品，更不是今天消费的折扣。它是商家在正常服务之外，愿意多给你一点东西。

这个“多”才是赠送的意义。而且赠品本身的价值，从来没有统一标准。一碗面可能值二十元，也可能值两百元。一杯香槟可能很贵，也可能只是餐厅临时想让两位客人开心一下。一个生日蛋糕，也许是精心准备的，也许只是临时买来的。

真正重要的，从来不是它值多少钱，而是：为什么在这个时候，餐厅愿意把它送给你。

所以我一直觉得，餐厅做服务，不能什么事情都写成制度。制度解决的是“必须做到什么”。而服务解决的是“什么时候可以多做一点”。

如果所有事情都必须按照标准执行，那么员工最后就只是在完成工作。但是当员工拥有一点判断的空间，他才可能真正成为一个服务者。今天看见客人生日，主动送一碗面；明天看见一位老人吃饭，主动把老人引到方便出入的位置；后天看见一对年轻情侣，觉得应该替他们助助兴，送一杯香槟。这些东西没有写在菜单上。但恰恰因为没有写在菜单上，才更像一份真正的心意。

我甚至不太喜欢餐厅把“赠送”做成特别大的宣传。因为一旦宣传“生日免费送长寿面”，顾客来之前想的就不是“今天会不会有惊喜”，而是“我今天应该得到什么”。

这两种心态完全不一样。惊喜，是你没有想到我会给你。权益，是你认为我本来就应该给你的。

所以我们宁愿少一点“赠送”的噱头，多一点服务员自己的判断。因为真正好的服务，并不是让顾客觉得“我占到了便宜”。

而是让顾客觉得：“这家店的人，真的有在留意我。”我想，这才是“千客万來”真正想做的事情。不是靠赠品把客人吸引进来，也不是靠免费把客人留下来。而是在一顿饭的过程中，偶尔多做那么一点点。

一碗面。一杯酒。一个蛋糕。一句生日快乐。一个微笑。这些东西没有统一价格，却都有自己的温度。

赠送，是心意，不是权益。当客人把它当成心意，它就是温暖；当客人把它当成权益，它就永远不够。而餐厅真正要守住的，恰恰就是这份心意。不是每一次都要送。也不是每个人都必须送。只是当我们觉得“这个时候，应该送一点什么”的时候——我们愿意送。

这就够了。（作者系中国上海梅龙镇酒家掌门人）