在日本如果“上帝”给你气受，你就……

“顾客就是上帝”这句妇孺皆知、耳熟能详的口号，被很多人误以为是西方的舶来品，毕竟“上帝”在西方国家是一个神圣的象征，用来诠释“顾客至上”的服务理念似乎最贴切不过了。

但实际上，西方并不会用“上帝（god）”这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以"顾客优先"（customer first），"顾客总是对的"（The customer is always right），或者“顾客就是国王”（The Customer is King）等类似的表述。如果真要追根溯源，那“顾客就是上帝”其实是出自日本歌手三波春夫之口。

1961年，三波春夫在公开场合称“顾客就是神”，此言一出，即惹来争议，日本媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。为此，三波春夫曾多次解释，这句话的本意是指自己在面对观众唱歌的时候，就好像是在对神明祈祷一般的郑重。出乎意料的是，这句话被服务业追捧成为口号，尽管三波春夫口中的“神”是指日本神道教里的神，但在中国就被翻译成了“顾客就是上帝”。

虽然这句口号的诞生出自一场误会，但不得不承认，日本社会没有辜负这句口号，甚至将它发扬光大，成为日本堪称世界的一个标志。但凡事最怕物极必反，日本贴心甚至谦卑的服务态度，难免会滋养一些顾客的巨婴心态，有时候用“胡搅蛮缠”“无理取闹”来形容这些客人，也毫不夸张。

前几年，日本电视台就曾对此专门做了一期节目，面向广大观众募集“顾客骚扰服务人员”的案例制作专题报道。从婚宴服务、加油站到超市店员，几乎都遭遇过顾客无理取闹的要求，有人甚至还因此患上了忧郁症，因为害怕上班而不得不辞职。至于这些顾客的要求也是五花八门，有人硬要打折，有人非要让店员下跪道歉，还有一些人没有任何缘由地胡闹，就是单纯喜欢骂人。

如果强硬回击，与日本社会传统的服务理念相违背；如果一味顺从，对日本服务行业等领域也会造成打击。因此，正视“顾客骚扰”，是日本即将解决的课题。

据NHK2023年5月5日报道，为了应对因工作原因导致抑郁症等精神疾病而申请工伤的情况，日本厚生劳动省将制定新的工伤类型标准，将此类精神疾病列为工伤。为此，厚生劳动省还会同医生和专家组成专门的讨论会，为心理压力较重的领域制定工伤类型表，用于工作导致员工罹患抑郁症等精神疾病，并在精神疾病发作情况下，该员工申请工伤时能够以此作为参考，也就是通过判定该员工是否属于列表中的工作类型，来初步判断是否属于工伤。

这就意味着，在那些容易受气的行业里，如果工作人员真是平白无故受了“上帝”的气，并因为受气而抑郁的，可以从政府那里获得工伤补偿。当然，被认定工伤的前提是，顾客的行为属于“骚扰”，并且与员工的精神疾病具有因果关系。此外，对于一些与传染疾病和有害物质处理相关的工作，也增加了新的工伤认定标准。

在此之前，日本已经有企业意识到了“顾客骚扰”的问题，并且给予了“理直气壮”的反击。2022年10月，日本任天堂公司修订了《客户服务规章》里关于维修的规定，新增“顾客骚扰”条款，指出：任天堂公司在以下情况下，有权拒绝提供维修服务，例如顾客对客服人员有威胁、恐吓行为、侮辱性的言论，或者要求提供超过保修范围的免费过度服务，故意长时间的通话等。这一做法也得到了日本厚生劳动省的肯定和支持。毕竟，先进的服务也需要文明的顾客。

（作者系涉日业务中国律师）